在山東省東南部，長三角與環渤海經濟圈的結合點，沂河之畔，坐落著古稱瑯琊的臨沂市，她既是中華文明的重要發祥地之一，也是我國工程機械行業的發展重鎮。

作為工程機械代理商的重要代表，山東亞華工程機械有限公司就發源于此，它是三一重機最早合作的代理商，連續多年被評為"三一挖掘機優秀代理商"。

《今日工程機械》雜志特別專訪了亞華的當家人，王建剛先生，聽他講述山東亞華的故事，看看儒家文化滋養的儒商亞華，是如何以仁心經商，重守誠信，見利思義，兼濟天下。

三一之所以能夠在這一輪中國工程機械行業的周期中成為無可厚非的領跑者，其根本在于廠商整合全部渠道的力量，將服務做到了無以復加的地步，而山東亞華也因此鍛造了自身的核心競爭力。

將服務做到無以復加的地步

王建剛：梁穩根董事長對服務的重視給我們指明了方向：要用偏執的態度，窮盡一切手段，把三一的服務做到無以復加的地步。這句話已經深深烙印在我們每一位亞華人的心里。

要超越行業標準，超越客戶期望。說起來簡單，做起來還是很難的。第一，服務投入上，無論是服務網點、人員、車輛和配件等服務資源，我們都做到了行業最大投入；第二，服務態度上，要把客戶放在心里，真正要讓所有的服務人員認為服務客戶是一種榮耀，客戶的事情就是自己的事情。

經過多年的打造，客戶對我們服務愈加認可，口碑慢慢傳播，老客戶再回購三一的產品，很多都是源于服務因素，由此才形成了我們現在銷量第一的業績。

我一直在給服務人員灌輸一句話：一握客戶手，終身是朋友。你怎么對待朋友？如果在保內期間是一個態度，保外另一個態度，那就不是對待朋友。如果出了保修期，設備出現了重大故障，客戶對設備的質量、服務和品牌，是會產生重大疑問的。所以在我們的服務意識里中，在態度上沒有保內保外之分，這個時期恰恰是考驗服務品牌到底值不值得信賴。

如何讓客戶和服務人員之間的關系更融洽，溝通更暢通，也是我們一直在改善的方面。亞華會強化服務人員經常性地和客戶互動和交流。要想立足于中國工程機械行業，服務是代理商惟一需要長期具備的核心競爭力。山東亞華要成為一個綜合服務商，團隊每一位，無論是銷售、服務還是債權人員，都要有服務意識。表面看債權團隊催款，與客戶形成對立面，但是從另外一個角度，其實債權人員是幫客戶形成良好的還款習慣，助其理財，避免發生與客戶訴諸法律、對簿公堂，造成雙方損失更大。

真的是那句話，服務無止境。 

陪伴是最長情的告白，亞華大客戶回司考察之旅

對客戶負責，必須要做好后市場

工程機械代理商的后市場業務到底應不應該做，為什么總是做不好？王建剛認為，對客戶負責任，后市場一定要做好。

王建剛：在中國工程機械市場，代理商群體后市場普遍做得不好，這是現狀，這是對客戶的一種不負責任，從內心講是比較愧對客戶。代理商如果能夠健康可持續發展，必須要做后市場，一是滿足市場需求，二是對客戶負責。代理商應該是后市場中的主要力量。我們跟行業同仁做法差不多，在做后市場大修、改裝，包括一些大客戶租賃。

目前在后市場領域，規范性的行業行為基本上是是缺失的，亂象叢生。在行業困難時期，大家都在琢磨后市場，但是稍微市場好一些，好像又放下了。為什么做不好后市場，還源于代理商面臨主機廠的銷售壓力是最大的。壓力在哪里，代理商的注意力就在哪里。

最好的結果就是既把市場占有率做好，又把后市場做好，這就需要有非常好的規劃，把客戶真正的后市場需求找到，從這方面著手，讓客戶需求得到滿足，代理商的后市場業務就會慢慢做好。

為保障用戶的服務滿意度，亞華超配的三一服務車